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餐饮领班做到五店,说话比老板还管用!

来源:河北美食网     发布者:admin     浏览 时间:2017-08-17 11:20

餐厅的领班,直接面向员工和顾客,对员工进行督导管理,起着承上启下的作用,“官”微,担子可不轻。

一些管理学者赋予酒店领班多元化角色:是领袖,是信息传达者,是导师,是裁判,是模范,是咨询者。

 做到以下五点的领班,比店长还牛!

 

1

有真才,能实干,有领导力

 一个称职的领班,首先应熟悉本职工作的业务知识,有比较强的操作技能,应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面,或操作不熟练,是难以管好其下属的,有时甚至会留给下属以笑柄。

 某国际性酒店对新员工能力的培训分四个层次:

 (1)接受过培训;

 (2)达到基本所需要的能力;

 (3)达到基本所需要的能力及客人的满意标准;

 (4)达到基本所需要的能力及客人的满意标准,并有效率。

 作为领班,从应具备的业务知识和操作技能来说,应能达到上述第四个层次的能力要求,即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。

 领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能,还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给下属培训中,对某一项工作的程度、标准讲得头头是道,但为什么要这样做,或应注意避免些什么,恰恰讲得很少,培训平平淡淡,员工参训的情绪不高,这是缺乏基本理论素养的一种表现,应努力加以弥补。

 有的员工说:“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干?”因为有些领班认为:“班内检查已够忙的了,我哪有时间和员工一起干?”其实,领班能挤出一点时间带领员工干,尤其是在服务工作的紧急关头,能起到激励员工的作用,同时,从一起干的过程中能发现一些问题,有利于改进督导管理。那种只说不做,或只知道训斥下属的领班,要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。

 

 

2

公平公正,不搞亲疏,有威慑力

 领班地位虽然不高,但对员工来说是顶头上司,若关系不好,“小鞋”可能就穿上了!员工们对领班的一个共同心愿是:严管不怕,只要处理公正。

 通常,员工对领班意见比较大的有两点,一是工作分派不合理,二是对问题的处理欠公正。领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚,即布置工作尽可能“透明”,且工作量分配大体合理,大多数员工都会心服口服。

 在工作繁忙时,领班适当进行协调,组织员工互相帮助,体现班组内的团结互助精神,工作效率低的员工也会从中得到鼓舞和教育。

 对于重要的问题,尤其是可能会引起顾客投诉的问题,要狠抓不放,严肃处理。工作中的问题,当班领班不仅事后要检查,在为顾客服务过程中也应进行抽查,发现问题及时指出,帮助纠正。

 加强工作质量的控制,而不是一味地采取事后“算总账”的办法。发现具有共性的问题,应及时进行归纳整理,在第二天班前会上详加评析,以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病,不仅要罚他重做,甚至要扣分、扣发奖金,使当事人感到“疼”。

 领班与员工能否真诚相处,员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强,但善于与下属坦诚相处,与下属建立起友谊和信赖的关系,使员工积极主动,这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软怕硬、搞亲疏、甚至搞小圈子的领班,大多数员工瞧不起,搞好班组建设就无从谈起。

 领班要赢得员工的心,还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子,员工有不对的地方,在弄清事实的基础上,该批评的批评(要适当注意方式),不要“指桑骂槐”,更不应动不动向上级打“小报告”,让上级来“整(压)”员工,这样员工意见会更大,不利于问题的根本解决。

 

 

3

善沟通,会协调,有亲和力

 沟通,不仅是信息的传递和交换,还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何,能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?一般要把握以下几方面:

 重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话,应注意多听听下属的意见,拓宽思路和了解员工心里究竟在想些什么,即使有时员工的意见并不正确,也应让他把话说完,然后针对不正确部分做些解释、说服工作。

 应意识到,与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。如果员工犯了错误,领班如果从关心、爱护的角度出发,即使批评得重一点,员工也会从内心感激你;如果埋怨、讽刺,即使员工内心认识到错,也会认为你是在借题整人。领班还应随时注意并挖掘员工值得称赞的地方,让被称赞者感到愉快而倍加感动。

 培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明,对下属的建议往往听不进去,尤其对那些说话抓不住重点的员工,听见他提意见就心烦;有的心胸比较狭窄,对于感情不合的员工提意见,听了一点马上就打断,弄得对方下不了台。

 要明白,“一个出色的听者,往往会有一种强大的感染力,他使说话者感到重要,而不致于心灰意懒,欲言又止”。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。

 讲究沟通技巧,重视语言的力量。协调,是领班督导过程的另一项重要工作,除应重视搞好班组内部协调外,还要善于同其他班组、部门以及上司协调。那些只顾自己埋头干,而不注意调动各方面积极性的领班,即使干得再苦再累,往往只会落得事倍功半的尴尬局面。

 

 

4

头脑灵活,能正确贯彻上级意图,有执行力

 领班对上级部署的工作应能准确领会,认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒,死背教条,而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化,在坚持服务质量的前提下,灵活把握,适当调整具体的操作程序和规范,创造性地开展工作,不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。

 工作中遇到疑难问题,要细心分析、勤于思考,在尽可能满足宾客要求的前提下,及时、果断地做出处理,不要事事等待上级答复后才办,因为那样会延误服务时机,得罪甚至失去一部分客人。

 

5

勇于承担责任,不掩饰自己的错误,有凝聚力

 员工很佩服那些勇于负责、敢做敢当的领班。他们对的就坚持,做错了的(包括给员工指导错了的)就勇于承认自己的不对,勇于纠正自己的错误,不强调客观原因,不找借口,更不把责任推给别人。

 员工工作上出了错,他们不一味地责怪下属,而是从领导的角度多找原因,分析自己应负的责任,从中汲取教训,加以改进。即使是因员工的错误受到上级的批评,也不把怨气发泄到员工身上。

 有这样的领班,员工大都会引以为豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神,酒店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力,是完全必要的。