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管理者走动管理需要管什么?

来源:河北美食网     发布者:www.hbeat.net     浏览 时间:2011-10-26 10:18

   在酒店管理活动中,有一项活动被管理者运用且大力提倡的就是走动管理,作为一项工作内容或是管理方法,特别是对于一线部门中层管理者来说,高效的走动管理除了在时间上每天要有60--70%的比例分配给在一线进行工作指导、质量控制、检查、纠正外,更重要的是把握好走动管理的重点,也就是我们经常讲的,管理人员要在关键的时候出现在关键的部位,解决关键问题。

 

这些关键问题包括:

   第一,加强与宾客的交流。这一点是现场管理的首要任务也是重要任务。酒店服务者是服务媒体,他们的服务意识、态度、技能、综合素质,直接影响着酒店这一给体的付出效果和服务受体的感受和满足效果,酒店管理者作为服务媒体的一部分,担负着创造宾客情感满足,实现与酒店的情感分享,最终让宾客感受到酒店的服务与他们的需要休戚相关,能让他们难忘感动,满意并信任酒店产品的重要任务,他们通过热情真挚地问候宾客,及时征询宾客的意见和建议,适时提供必要的服务帮助,为宾客解决一些特殊的需要,协助酒店这一服务给体更方便、更快捷地将服务顺利传递给宾客,并协助宾客这一服务受体更容易、更乐意接受酒店提供的服务,使宾客有受尊重、受关照的感觉。同时,在与宾客的互动、情感分享中适时注意宾客表情、情绪,及时把不满情绪通过采取得当的服务补救从而赢得宾客满意,也给员工起到示范作用,营造优秀的服务文化氛围。

    其次,控制服务标准。管理者通过在一线指挥、督导服务者按照服务标准和工作规程提供服务,可以观察判断并及时发现和纠正服务上的偏差,帮助员工解决因部际间协调不利、沟通不畅的信息受阻而导致的服务迟缓,有利于及时为宾客解决问题,提高服务效率。

    第三,关注重点服务。对于重要宾客,管理者通过亲自设计服务、参与服务、现场指挥,能够保证接待规格和服务水平,并为服务后的深刻总结工作提供具体、细致、鲜活生动的素材。同时,对于一些爱挑剔的宾客,由于一线服务者惧怕、冷落或缺乏为这些宾客的服务经验而更加导致宾客不满,此时管理者必须进行特别关注,用耐心、精心和恰当的服务方式及时化解宾客心中的不悦,并帮助指导服务者做好服务接待活动。

   最后,做好人力调度。本着酒店工作定人定岗定区域负责的管理原则,通过现场调度和检查,可以合理分配人员、物资等资源,检查信息和环境资源的准备情况,随时做好调剂,以保证接待服务质量。



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