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中国现代酒店管理模式五步曲

来源:河北美食网     发布者:www.hbeat.net     浏览 时间:2011-10-26 10:18
   中国是一个拥有着五千多年悠久历史的文明古国,也是一个多民族、多人口的国家,而随着现代科技的发展,人们的生活水平也逐渐提高了,而酒店是构成现代饮食文化的发源地,同时,酒店也成为了一个产业,对这个产业的管理,也提出了要求。而现代酒店管理、是要根据酒店的规模、酒店的装潢、酒店的发展趋势,来决定一个酒店的管理,不过,在酒店管理上、我个人认为:

    一、酒店管理的指南针 未来战略酒店增长的问题,对任何一个酒店都是非常重要的,任何一个成功的酒店都要有未来战略,以此来吸引优秀人才加盟,共创大业,对社会、对国家经济作出贡献,在酒店产业不能确定战略目标的酒店,都会很快地被酒店产业所淘汰。同时,酒店为了自身良好的发展,未来战略的确立,有赖于对酒店外部环境的审视,酒店使命的确认以及为完成酒店使命所需的能力平台的预期。在西方发达国家,即欧美等国,酒店总裁就和雇员阐述酒店的未来战略;把酒店品牌做成全国酒店产业第一的品牌,甚至是世界品牌。在酒店发展过程中酒店各级管理人员就不断宣传和阐述这个目标。酒店的每一个新员工,上班第一天就清楚这个目标。这就使酒店的所有员工有了一个同酒店发展的共同宏图,一个共同的未来。这样所有的人都知道,酒店以后将是一个什么样子。同时,也达到了员工队伍建设的目的。这些,在国内酒店产业来讲,差得太远了。 既定的未来战略,将指导酒店迈向新的征程,同时,也会直接影响酒店业务规划、人才管理、业绩管理等各方面。很明显,酒店的未来战略也预示着其“人才国际化”策略的势在必行,否则将无法满足酒店在快速成长中对人力资源的需要,否则也将无法让酒店在当今新中国的社会主义发展中、改革中、酒店经济的竞争中运行得更加通畅,立于不败之地。

    二、在酒店管理的政治舞台上,如何领导与引导酒店前进、生存、发展,才是酒店管理的“根本。”

   首先,要树立酒店文化。

    酒店文化是酒店发展的产物,也是一个酒店的灵魂,同时,也是酒店精神的纲领,它是一种有生力量的存在,支配与主导整个酒店大踏步前进的推动力。所以,我们要不断进行酒店文化的探索、改革,就是要使酒店拥有自己的色彩和风格,从而让每一位在酒店工作的员工思想和行为都受到酒店文化的熏陶。如果说酒店的各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的有形法则,酒店文化则是作为一种无形法则存在于员工的思想中。酒店文化可以比喻为行为的大脑,它通过仪式和激励手段等方式,提供了酒店的核心价值观,告诉员工在酒店里,什么目标是最重要的,哪些是酒店所提倡的和不提倡的,能够领导和创造员工的态度和行为朝着同一方向努力。因此,酒店对酒店文化的投资,往往能够减少巨额的人力资源的管理费用。作为酒店来讲,其高标准的服务质量是它的生命与灵魂,也是它参与竞争的资本。

    为此,酒店要创造具有服务意识导向的强有力的酒店文化,让员工接受酒店的酒店文化的同时,其各种繁复的规章制度也就深深的内化在员工的心中了。 酒店文化主要包括有两个方面:

    1、酒店精神,即“以店为家”,“以家为荣”。“店兴我荣”“店衰我耻”“与酒店建立命运共同体”“全心全意为酒店工作,共同创造酒店无限辉煌”。

   2、要树立十八个思想:

(1) 打工者法则的思想即“今天工作不努力,明天努力找工作。不是工作需要你,而是你需要工作。”

(2) 在也找不到像这么好的酒店的思想。

(3) 为酒店工作就等于为自己工作的思想。

(4) 创一流酒店的思想。

(5) 做对酒店有用的人的思想。

(6) 有服务意识的思想。

(7) 效益的思想。

(8) 效率的思想。

(9) 质量第一的思想。

(10) 酒店竞争的思想。

(11) 创造自我价值的思想。

(12) 做最优秀员工的思想。

(13) 做人才的思想。

(14) 一荣俱荣的思想。

(15) 一损俱损的思想。

(16) 管理就是进步的思想。

(17) 优秀的酒店文化就是酒店前进、生存、发展的根本的思想。

(18) 人生最高目标是大事业精神的思想。 酒店文化主要内容。

   1、酒店餐饮部经理第一。酒店要树立起最重要的酒店文化,这体现出了酒店重视生产率的提高。一切围绕第一线餐饮部而服务的思想,同时也鼓励酒店其它部门积极进取,展开良性竞争,从而达到酒店管理的目的。 对于每年在酒店销售和管理上出色完成的部门经理,酒店要给予一些特别礼遇,以表扬这些员工的出色表现并作为纪念。

    2、团结合作,共创辉煌。在酒店里,不仅酒店要进步,个人也要进步,即“团结合作,共创辉煌。”对酒店员工来讲,随着中国酒店产业的飞速发展,他们的成长机会也就应运而生,我们要让员工相信,酒店能够让他们做个职业生涯的发展规划是至关重要的。即要满足年轻人需要创新与拓展的意愿,同时,又要满足酒店在长远发展过程中对人员储备的需要。在西方发达国家,酒店员工不会在一个职位上干太久。如果你在一个职位上做三年,就会有人过来拍肩膀;你怎么这么长时间没升迁?目前,在欧美等国,酒店的经理,个个都有良好的教育背景,且一步步从其层部门成长起来。从管理一个部门,到管理整个酒店,甚至管理整个集团。酒店的阶梯型职业发展通道,使每一位具有潜质的员工都能看到攀登的希望点。对于供应商来说,酒店带来的不仅是快速的成长机遇,并且从自身发展来说,也使他们更俱市场竞争力。酒店、员工、协作商、合作合资伙伴在酒店的未来战略的引导下,通过沟通、彼此积极配合共同努力,结成一个紧密的团队,能达到绩效远大于个体绩效的结果。在周末,酒店内各管理部门经理与合作伙伴、供应商之间就相互合作的未来发展方向的探讨,交流经验,使彼此加强了沟通,增进了酒店凝聚力和众人合力追求卓越的信心。而这些,在国内酒店产业来讲,还差一些。

    3、注意细节。服务行业无小,无论是食物质量,服务态度,酒店气氛……酒店对顾客提供的价值,就是这一点一滴的细节总和,体现了酒店对完美的服务质量的重视和追求。而当酒店面对市场竞争危机时,一定不能损害消费者的利益,例如酒店在同行业者的竞争过程中,价格战出现了,要不要回应?回应就会牺牲大量利润,但也会吸引大量顾客,但这时,你的服务跟得上吗?你的菜品跟得上吗?这些都是发展中出现的危机。顾客做到餐桌前,吃不到菜品,甚至于吃到的菜品不合酒店的制作标准的,因为,人太多了,结果你供不上。你要不要回应?你不做,别人做,生意他拿走了,你没有顾客。这就像你可以给客人板凳,也可以给客人沙发,在这个取决的过程中,你要什么?你要给客人什么?每天都有这样的挑战。出现这种抉择、这种危机时,酒店要有一个很重要的原则方向:顾客的利益的需求,就是尽量不要去伤害到顾客的权益。遇到危机,酒店当然要去改变,但更要一切以顾客利益为中心,几百个员工一起去做对的事情,品牌的建立是需要时间的,品牌的维护是需要投入巨大的努力和面临种种难关的。与所有其他产业一样,酒店当然希望有利润,但更重视投入。不断地探索需求,不断地投入,才有更大的利润。只是想保有它,到明天可能什么都没有了。同时,这也是现代酒店所犯有必病。

     其次,要加强、加大、狠抓、严抓员工队伍建设。因为,员工是酒店的第一生产力,他的一言一行,都代表着整个酒店的形象与酒店未来的发展前景。所以,在酒店员工管理上,要真正做到,能者上,弱者下。



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