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温玉芬:关爱内外 以人为本

来源:河北美食网     发布者:admin     浏览 时间:2013-04-25 16:14

 

  大宁福朋喜来登酒店是上海闸北区时尚地标,在温玉芬女士看来,酒店运营成功的最重要的原因,是整间酒店做到了“关爱内外、以人为本”。不仅关爱住客,也关爱员工;不仅从住客需求出发,也聆听员工的心声。

 

  客有不同 关怀始终

 作为喜达屋酒店集团旗下的城市型酒店,大宁福朋喜来登酒店主要服务的客户群为商务旅客和休闲旅客。针对前者,曾经担任过度假型酒店总经理的温玉芬认为,尽管商务客人行程匆忙,公务繁多,但这并不意味着他们对酒店服务的期望值会降低,他们同样希望得到充满积极互动与真情关怀的服务。事实上,遵循福朋品牌“诚信、简约、舒适”的核心价值,酒店在销售策略上做出特别设计,每年为这类客人实行各种优惠的SPG计划,让旅客能感受到新鲜与趣意,培养了大批将喜达屋酒店集团旗下酒店作为出游首选的忠诚客户。而针对休闲旅客,温玉芬深刻了解顾客体验的重要性。通过倡导“小小关爱(Tender Loving Care)”的服务理念,福朋的员工不仅为住店客人提供更周到细致的服务,更对他们住店期间的意见与建议作出及时反馈,使客人获得了超出预期的满意度。在温玉芬的带领下,SPG会员入住率激增的同时,也强有力的拉高了多次入住旅客的比例。大宁福朋喜来登酒店,以自身一流的产品及服务为应对上海激烈的酒店业竞争打下了坚实而牢固的基础,

 凝聚团队 喜忧与共

 正如温玉芬所言,“好的销售策略和员工,是我们在竞争中脱颖而出的关键点”。在她的字典里,“团结”取代了“级别”。一方面,管理风格现代化、平易近人的她总是愿意和不同部门,特别是一线员工谈话聊天。通过把自己的心得体会和员工分享,温玉芬希望他们在工作中能有更多的满足和骄傲感,为他们的职业发展做好准备。另一方面,为了培养具有市场竞争力的员工,福朋喜来登品牌还重视给员工提供培训与发展机会,在这其中,“各部门交叉培训(Cross Training)”给温玉芬留下了深刻印象。在她看来,这样的培训方式能够让前后区的员工都受到激励和锻炼,让不同岗位员工通过熟悉和理解其他岗位,给与彼此更多的配合与支持。与此同时,福朋酒店非常推崇优秀管理文化的力量,充分利用符合福朋文化的“管理能力工具箱(Leadership Toolkit)”,这里面涉及各类酒店工作及宾客-员工关系的处理技巧,配合有相应的团队讨论小组,同事之间一起分享自己的心得体会,在酒店内营造出良好的互帮互助、共同进步的学习氛围。

 放眼未来 多元包容

 在世界许多不同国家的不同城市工作过的温玉芬,是第一次来到上海。作为中国工作生涯的第一站,上海对于温玉芬自然也就多了几分特别的意味。首先,她对上海强大的包容力赞叹不已。她喜欢上海堪比东京巴黎的现代气息,也陶醉于上海风情的街道建筑和上海普通市民生活的繁忙与充实。同时,上海的日新月异更让她惊叹。“如果我们跟不上这个变化的脚步就要落后。对于大宁福朋喜来登酒店来说也是一样,如果不能跟上时代的要求,就不能满足客人的需求。”时刻保持旺盛的求知欲望的她,把旅游、美食、购物、健身以及和人交流都看作是让自己贴近时代脉搏、与时俱进的好机会。比如通过旅游,她能够体验不同国家和地方的风土人情,拥有更加宽广看事情的角度和视野;而这些独到的视野,也极大推动着她继续领导上海大宁福朋喜来登酒店应对未来挑战,更好地处理平日的酒店运营、服务客户、开辟市场、培养员工以及制定大宁福朋喜来登酒店品牌定位和战略方向的工作。